Работа с жалобами и претензиями клиентов в гостиницах (на примере «АМАКС Парк-отель» в Воронеже)
| Цена, руб. | 800 |
| Номер работы | 20814 |
| Предмет | Туризм и гостиничное дело |
| Тип работы | Курсовая |
| Объем, стр. | 35 |
| Оглавление | "Содержание Введение 3 1. Организация деятельности службы приема и размещения по работе с жалобами клиентов 5 1.1 Организация обслуживания в гостиницах 5 1.2 Социально-психологический портрет гостей и поведение персонала 9 1.3 Стратегия управления жалобами клиентов 15 2. Технология работы с жалобами клиентов на примере гостиницы г. Воронеж 22 2.1 Общая характеристика гостиницы 22 2.2 Принципы работы с жалобами клиентов 24 Заключение 27 Список использованной литературы 34 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Закон РФ «О защите прав потребителей» N 234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009 г.) // СПС «Консультант Плюс». 2. Инструкция «О Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» (Утверждена Приказом Минторга СССР от 23 июля 1973 г. N 139) // СПС «Консультант Плюс». 3. Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник. - Мн.: Выс. шк., 2012. 4. Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения / И. М. Асанова. – М.: Академия, 2011. – 288 с. 5. Барлоу Джанелл, Меллер Клаус: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии, Олимп-Бизнес, 2010. 6. Будейко, В. Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: учебное пособие / В. Ф. Буйленко. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 156 с. 7. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг 2010. - №1. 8. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес: Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 416 с. 9. Медлик С. Гостиничный бизнес : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 239 с. 10. Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие / Е. С. Оробейко, Н. Г. Шредер. – М.: Альфа-М, 2012. – 320 с. 11. Сливкова Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. – Омск: ОГИС, 2011. – 96 с. 12. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства – М. : Финансы и статистика, 2010. 13. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: Учеб. Пособие. – Иркутск: Изд-во ИГЭА, 2009. 14. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство РДЛ, 2009. 15. Янкевич В.С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М. Финансы и статистика, 2012. " |
| Цена, руб. | 800 |
Заказать работу «Работа с жалобами и претензиями клиентов в гостиницах (на примере «АМАКС Парк-отель» в Воронеже)»
Отзывы
-
25.04
Спасибо за помощь! Только статистику пришлось немного переделать. Вместе с научным руководителем, о
Марина -
17.04
Рецензия на отлично, спасибо!!!
Марина - 15.04 Михаил