Организация процесса обслуживания пассажиров в условиях задержек и отмен рейсов
| Цена, руб. | 3000 |
| Номер работы | 30556 |
| Предмет | Менеджмент |
| Тип работы | Диплом |
| Объем, стр. | 72 |
| Оглавление | Оглавление Введение 3 Глава 1. Организация процесса сервисного обслуживания пассажиров 7 1.1. Сущность процесса сервисного обслуживания пассажиров 7 1.2. Основы организации сервисного обслуживания пассажиров в условиях задержек и отмен рейсов 15 1.3. Оценка качества организации сервисного обслуживания пассажиров 20 Глава 2. Анализ процесса обслуживания пассажиров в условиях задержек и отмен рейсов (на примере ПАО «Авиакомпания «Сибирь» 29 2.1. Характеристика организации ПАО «Авиакомпания «Сибирь» 29 2.2. Оценка качества организации сервисного обслуживания пассажиров в ПАО «Авиакомпания «Сибирь « 37 2.3. Анализ качества организации сервисного обслуживания пассажиров в условиях задержек и отмен рейсов (на примере ПАО «Авиакомпания «Сибирь») 39 Глава 3. Направления совершенствования процесса обслуживания пассажиров в условиях задержек и отмен рейсов (на примере ПАО «Авиакомпания «Сибирь») 46 3.1. Предложения по совершенствованию процесса обслуживания пассажиров (на примере «Авиакомпания «Сибирь») 46 3.2. Мероприятия по совершенствованию процесса обслуживания пассажиров в условиях задержек и отмен рейсов (на примере ПАО «Авиакомпания «Сибирь») 55 3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий в ПАО «Авиакомпания «Сибирь» по совершенствованию процесса обслуживания пассажиров в условиях задержек и отмен рейсов 61 Заключение 66 Список использованной литературы 70 Целью исследования является разработка направлений совершенствования процесса обслуживания пассажиров в условиях задержек и отмен рейсов на примере ПАО «Авиакомпания «Сибирь». Задачи исследования: 1. Рассмотреть теоретические основы организации процесса сервисного обслуживания пассажиров. 2. Провести анализ процесса обслуживания пассажиров в условиях задержек и отмен рейсов в ПАО «Авиакомпания «Сибирь». 3. Выявить проблемы процесса обслуживания пассажиров в условиях задержек и отмен рейсов в авиакомпании. 4. Разработать мероприятия направленные совершенствования процесса обслуживания пассажиров в условиях задержек и отмен рейсов на в ПАО «Авиакомпания «Сибирь». Объект исследования – ПАО «Авиакомпания «Сибирь». Предмет исследования - организация процесса обслуживания пассажиров в условиях задержек и отмен рейсов. Теоретическую и методологическую основу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных специалистов по проблемам управления сервисным обслуживанием пассажиров авиакомпаниями, результаты фундаментальных и прикладных исследований в области формирования, организации и повышения качества обслуживания пассажиров авиакомпаниями, федеральные нормативно-правовые акты, официальные статистические данные и материалы периодической печати. В процессе исследования были использованы диалектический метод, предопределяющий изучение явлений в их постоянном развитии и взаимосвязи. В работе применялись также методы ситуационного, структурно-функционального, экономико-статистического, компаративного анализа, табличная и графическая интерпретация эмпирико-фактологической информации. Информационной основой работы явились статистические данные объекта исследования, федеральное и местное законодательство по теме и объекту исследования, материалы научных конференций, периодической печати и сети Интернет. Научный результат: установлено, что совершенствование процесса обслуживания пассажиров в условиях задержек и отмен рейсов способствует повышению и укреплению положительного имиджа ПАО «Авиакомпания «Сибирь» на рынке авиаперевозок, получению наибольшего экономического результата, развитие рыночного и инвестиционного потенциала, повышение лояльности клиентов. Теоретическая значимость исследования заключается в развитии положений, раскрывающих особенности сервисного обслуживания пассажиров в условиях задержек и отмен рейсов. Практическая значимость диссертации определяется тем, что содержащиеся в работе выводы и рекомендации могут быть использованы на практике ПАО «Авиакомпания «Сибирь». Список использованной литературы Нормативно–правовые акты 1. Конституция РФ от 12.12.1993 // Российская газета. - № 12 - 03.09.2015. 2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 N 51-ФЗ (в ред. от 13.07.2015) // Российская газета. - № 27 - 23.08.2015. 3. Федеральный закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» (вред. от 5.05.2014) // Российская газета. - № 55 - 10.05.2015. 4. ИСО 9004–2 Административное управление качеством и элементы системы качества // Российская газета. – № 59. – 2016. 5. Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» // Российская газета. – № 22. – 2016. Книги и монографии 6. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра–М, 2015. – 240 с. 7. Алинин В.М. Инвестиционный анализ. – М.: Дело, 2015. – 279 с. 8. Ахмеджанов Р. Ш., Ременцов А. Н. Многофакторный анализ уровня обслуживания // Вестник МАДИ (ГТУ). – Вып. №3. – М, 2015. – С. 33–39. 9. Баринов, Н. А. Услуги (социально-правовой аспект). – Саратов, 2014. – С.102. 10. Берестова, Л. И. Рынок услуг и особенности его развития в социальной сфере/Л.И. Берестова// Вестник РГТЭУ. – 2012. – № 5. – С.15-22 11. Бланк И А. Экономика. – М.: ИНФРА, 2015. – 227 с. 12. Бирман Г., Шмидт С. Экономический анализ проектов / Пер. с англ. / Под ред. Л.П. Белых. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 230 с. 13. Бард B.C. Финансово–инвестиционный комплекс: теория и практика в условиях реформирования российской экономики. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 352 с. 14. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. – М.: Инфра–М, 2014. – 212 с. 15. Велединский, В. Г. Сервисная деятельность : учеб. для студентов вузов / В. Г. Велединский. – М. : КноРус, 2014. – 175 с. 16. Вахрин П.И. Организация хозяйственной деятельности предприятия. – М.: Феникс, 2014. – 332 с. 17. Гитман Л.Дж., Джонк М.Д. Основы менеджмента. – М.: Эксмо, 2015. – 412 с. 18. Гуржиев В.А. Стратегия корпорации. – М.: Феникс, 2015. – 421 с. 19. Гембрис С., Герман Й. Управление качеством. – М.: Омега–Л, 2014. – 128 с. 20. Галкина Т.А. Пути повышения конкурентоспособности сервисных предприятий / Т.А. Галкина // РИСК.– 2014. – № 4. – С.97–98. 21. Горбунов А. Проблемы менеджмента качества в России// Менеджмент сегодня. – 2014. – № 4. – С. 22. 22. Дорофеев В.Д., Шестопал Н.Ю., Андреева Э.А. Управление качеством. – М.: Инфра–М, 2013. – 331 с. 23. Дроздов Н.П. Конкуренция. – СпБ.: – Ника, 2015. – 400 с 24. Долинская М. Г., Соловьев И. А. Маркетинг и конкурентоспособность услуги – М.: Экономика, 2015. – 320 с. 25. Ершов А.К. Управление качеством. – М.: Логос, 2014. – 288 с. 26. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. – М.: КноРус, 2015. – 232 с. 27. Замедлина Е.А. Управление качеством. – М.: Феникс, 2014. – 186 с. 28. Ильенкова С.Д., Ильенкова В.С., Мхитарян В.С. Управление качеством.– М.: ЮНИТИ, 2014. – 308 с. 29. Иванов, Г.Г. Коммерческая деятельность: учебник для высш. учеб. заведений / Г. Г. Иванов, Е. С. Холин. – М.: Форум : ИНФРА -М, 2012. – С.55. 30. Казарина Л.А., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. – Иркутск, 2013. – 145 с. 31. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. – М.: МарТ, 2015. – 245 с. 32. Круглов С.М. Менеджмент систем качества. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 415 с. 33. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб: Вектор, 2014. – 192 с. 34. Калашников С.А. Формирование рынка энергетических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун–та. – Самара, 2014. – №10. – С.52–55. 35. Комаров Н. М. Разработка стратегии развития фирмы сервисного обслуживания. Автореф. дис. на соиск. учен. степ. к.э.н. Спец. 08.00.05 /Комаров Н.М.; [Моск. гос. ун–т сервиса]. – М., 2015. – 30 с. 36. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент: / Ф. Котлер, К. Л. Келлер ; [пер. с англ. С. Жильцова, М. Жильцова, Д. Раевской ; науч. ред. А. М. Немчин, В. А. Дуболазов]. - 12-е изд. – СПб : Питер, 2012. – С.66. 37. Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности / Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ для вузов. – 2014. – С.4–30 . 38. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. – М.: Омега–Л, 2014. – 399 с. 39. Решетникова Е. Г. Сфера услуг: планирование, проблемы, перспективы. – Саратов, 2014. – С.25. 40. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. / Под ред. Ю. П. Свириденко. – М.: Кандид, 2014. – 450 с. 41. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность : учеб. пособие для студентов вузов / Т. Н. Третьякова. – М.: Академия, 2015. – 302 с 42. Таушканова А. О. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг / А. О. Таушканова, Е. А. Шанц // Проблемы современной экономики: материалы II междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2012. — С. 207–209. 43. Федюкин В.К. Управление качеством процессов. – СПб: Питер, 2014. – 216 с. 44. Федцов, В.Г. Культура сервиса. – М.: ПРИОР, 2015. – 208 с. 45. Хаксевер К., Рендер Б., Мердик Р., Рассел Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2014. – 752 с. 46. Харитонова Т.В., Хотинская Г.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятия (на примере предприятия сферы услуг). – М.: ДиС, 2014. – 245 с. 47. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукция. // Маркетинг. – 2014. – №7. – С.116. 48. Эванс Дж. Управление качеством. – М.: Юнити, 2015. – 671 с. Интернет источники 49. Носкова Н.А. Инновационная деятельность в сфере услуг // Современные научные исследования и инновации. 2012. № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2012/06/15039 (дата обращения: 09.12.2014) |
| Цена, руб. | 3000 |
Заказать работу «Организация процесса обслуживания пассажиров в условиях задержек и отмен рейсов»
Отзывы
-
25.04
Спасибо за помощь! Только статистику пришлось немного переделать. Вместе с научным руководителем, о
Марина -
17.04
Рецензия на отлично, спасибо!!!
Марина - 15.04 Михаил