Оптимизация качества предоставляемых услуг и обслуживания в банке Втб 24
| Цена, руб. | 3000 |
| Номер работы | 34297 |
| Предмет | Банковское дело |
| Тип работы | Диплом |
| Объем, стр. | 90 |
| Оглавление | СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ 2 1.1 Сущность и роль качества банковских услуг в успешной деятельности организации. Оценка качества услуг 2 1.2 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации 13 1.3 Организация предоставления банковских услуг и повышение их качественна как бизнес-процесс 23 ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ ПАО «ВТБ 24» 28 2.1Анализ и оценка деятельности ПАО «ВТБ 24» 28 2.2 Оценка процесса взаимоотношений банка с клиентами и их удовлетворенности качеством услуг в условиях действия программы ипотечного кредитования 36 2.3 Обоснование необходимости разработки информационно-аналитического обеспечения системы взаимоотношений банка с клиентами 45 ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СИСТЕМЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ ПАО «ВТБ 24» С КЛИЕНТАМИ 53 3.1 Формирование структуры и модели информационно – аналитического обеспечения системы взаимоотношений банка с клиентами 53 3.2 Выбор и обоснование технических и программных средств для информационно-аналитического обеспечения системы взаимоотношений ПАО «ВТБ 24» с клиентами 61 3.3 Оценка эффективности внедрения разработанного информационно-аналитического обеспечения 71 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 79 ПРИЛОЖЕНИЕ 1 83 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ I. Учебная и специальная литература 1. Абалакина Т.В., Абалакин А.А. Цели и приоритеты кредитной политики при формировании стратегии развития коммерческих банков // Банковское дело. 2016. - № 3. - С.1-6. 2. Банки и банковское дело /Под ред. И.Т.Балабанова. - СПБ: Питер, 2015. - 302 с. 3. Банковское дело /Под ред. Е.П. Жаровской. - М.: ОМЕГА, 2015.- -440 с. 4. Банковское дело /Под ред. проф. В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкой. - М., 2016. - 303 с. 5. Банковское дело: учебник для вузов по экон. специальности / О.И. Лаврушин, Н.И. Валенцева и др.; под ред. О.И.Лаврушина. - 11-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2014. - 764 с. 6. Банковское законодательство /Под ред. Е. Ф. Жукова. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 387 с. 7. Баринов В.А. Развитие организации в конкурентной среде // Менеджмент в России и за рубежом. - 2015. - № 16.- С. 3-13. 8. Белых Л.П. Устойчивость коммерческих банков. - М.: Банки и биржи, 2014. - 192 с. 9. Деньги. Кредит. Банки. /Под ред. О. И. Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 534 с. 10. Жарковская Е.П. Финансовый анализ деятельности коммерческого банка: учебник. / Е.П. Жарковская. - М: Издательство «Омега-Л», 2015. - 325 с. 11. Завьялов П.С. Конкурентоспособность и маркетинг // Российский экономический журнал. - 2013. - № 12. - С. 50-58. 12. Лаврушин О.И. Банковское дело: современная система кредитования, учебное пособие, 7-е издание. - М.: КНОРУС. - 2013 г. - 358 с. 13. Мазикова Е.В., Мгвделадзе М.З. Факторы, определяющие уровень кредитно-инвестиционного потенциала российских коммерческих банков // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. - 2015. - № 1 (30). - С. 180-184. 14. Макаров Ю.М. Малый и средний бизнес//Финансы и кредит. - 2016. - №9. - С. 29-35. 15. Маркова О. М., Сахарова Л.С., Сидорова В.Н. Коммерческие банки и их операции. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 384 с. 16. Мешкова Е.И. Нормативное регулирование рисков банковского сектора: проблемы и основные задачи // Вестник Финансового университета. - 2014. - № 1 (89). - С. 82-91. 17. Милюков А.И. Новый этап в деятельности банков и роль стандартов//Аналитический банковский журнал. - 2014. -№ 3(197). - С. 45-46. 18. Милюков А.И. Стандарты качества банковской деятельности [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=12801343 (дата посещения 12.04.2017) 19. Милюков А.И., Юшкова С.Д. Стандарты качества как двигатель банковского прогресса [Электронный ресурс] – Режим доступа: http: //www.fa. ru/chair/arb/news/Pages (дата посещения 12.04.2017) 20. Миразизов А.Х., Раджабова И.Р., Абдулаева М.Р. Оценка кредитования и управления кредитным портфелем банка // Научное обозрение: теория и практика. - 2014. - № 4. - С. 101-109. 21. Молчанов О.В. Пути совершенствования банковского кредитования реального сектора экономики // Социально-экономические явления и процессы. - 2016. - № 3 (61). - С. 76-80. 22. Мостовая Ю.П. Модели управления качеством услуг (на примере банковских услуг) //Маркетинг в России и за рубежом. - №5. - 2014. [Электронный ресурс] – Режимдоступа: http://www.mavriz.ru/articles/2014/5/ (дата посещения 12.04.2017) 23. Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.cfin.ru/press/practical/2015-10/01.shtml (дата посещения 12.04.2017) 24. Плотникова М.В. Качество банковских кредитных услуг: аспекты теоретического анализа // Вестник Саратовского государственного социально¬экономического университета. - 2014. - № 1. - С. 91-94. 25. Пустовалова Т.А. Совершенствование кредитных процедур как фактор снижения кредитного риска // Экономика и управление. - 2016. - № 4 (78). - С. 75-78. 26. Радченко Т.В., Ковалев С.М., Ковалев В.М. Разработка Стандарта качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях [Электронный ресурс] – Режим доступа: http: //www.betec.ru/index.php?id=06&sid=137 (дата посещения 12.04.2017) 27. Рудакова О.С., Варганов С.Н. Новые модели деятельности российских коммерческих банков в интересах социально-экономического развития страны //Предпринимательство. - №5. - 2015.- С.39-46. 28. Тавасиев А.М., Мазурина Т.Ю., Бычкова В.П. Банковское кредитование. - М.: ИНФРА-М, 2014 г. - 656 с. 29. Финансы, деньги, кредит: Учеб. пособие/ под ред. Е.Г. Черновой. - М.: ТК Велби, 2015.- 280 с. 30. Цибарт Н.Г. Характеристика методов управления кредитным портфелем банка // Школа университетской науки: парадигма развития. - 2016. - № 2 (9). - С. 249-253. 31. Юсупова О.А. О просроченной задолженности в кредитных портфелях российских банков, причинах ее возникновения и методах работы с ней // Финансы и кредит. - 2015. - № 3 (627). - С. 14-26. 32. Юшкова А.И. Продвижение предприятия на целевой рынок при помощи современных возможностей рекламы // Экономические науки. - № 6. - 2015. - С. 65-67. 33. Юшкова С.Д. Анализ организации контроля за кредитным процессом // Экономический анализ: теория и практика. - 2015. - № 9 (408). - С. 23-32. 34. Янов В.В. Современные аспекты определения кредитного портфеля коммерческого банка и формирование его качества // Наука - промышленности и сервису. - 2016. - № 8-1. - С. 312-320. II. Официальные сайты 35. Официальный сайт Агентства по страхованию вкладов (АСВ) [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.asv.org.ru/ (дата посещения 24.04.2017) 36. Официальный сайт аналитического центра «Левада» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.levada.ru/ (дата посещения 24.04.2017) 37. Официальный сайт Национального агентства финансовых исследований [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.nacfin.ru (дата посещения 24.04.2017) 38. Официальный сайт ПАО «ВТБ 24» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.vtb24.ru (дата посещения 24.04.2017) 39. Официальный сайт Росстата [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.gks.ru/ (дата посещения 24.04.2017) 40. Официальный сайт Центрального Банка России [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.cbr.ru (дата посещения 24.04.2017) |
| Цена, руб. | 3000 |